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Deutsche Post gewinnt hochqualitative Kundendaten mit SEVEN PRINCIPLES

Wenn bei Marketing-Kampagnen viele unzustellbare Mailings anfallen, die Informationen in CRM- und ERP-Systemen voneinander abweichen oder der Kundenservice keinen zuverlässigen Überblick zu den Geschäftsbeziehungen hat, liegen die Ursachen hierfür meist im Management der Kundendaten. Das Problem entsteht fast zwangsläufig: In vielen Unternehmen sind die Fachabteilungen dafür verantwortlich, die aus ihrer Perspektive relevanten Kundendaten zu erheben, zu pflegen und zu speichern. Dieser abteilungsspezifisch enge Blick auf einzelne Aspekte spiegelt sich in der Vielzahl der eingesetzten Fachapplikationen wider, die jeweils vollkommen isolierte Eingangskanäle darstellen. Anstatt einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhält das Unternehmen so immer nur einen kleinen Ausschnitt.

Diesem Missstand begegnet eine wachsende Zahl von Unternehmen durch Einführung eines Referenzdatenmanagements (RDM), das die Daten aus den Eingangkanälen zentral sammelt, qualitativ aufbereitet und allen angeschlossenen Systemen wieder zur Verfügung stellt. Zu den zukunftsweisenden Initiativen in diesem Bereich gehört das Projekt RISE (Referenz Informationssystem für Endkunden), mit dem die Deutsche Post World Net und SEVEN PRINCIPLES eine abteilungsübergreifende Sicht auf die Kundendaten im Unternehmensbereich Brief (UB Brief) realisiert haben. Das Ergebnis: Hochqualifizierte Adressen für alle Elemente der Wertschöpfungskette, optimierte Business-Prozesse und 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

RISE – zukunftsorientiertes Referenzsystem

Telekommunikation, Energie, Finanzen und Logistik – Unternehmen aus diesen Branchen verfügen typischerweise über große Mengen an Kundenstammdaten und sind daher oftmals Vorreiter im Referenzdatenmanagement. Auch die Deutsche Post World Net hat bereits vor dem Projekt RISE die Bedeutung des Themas erkannt und mit entsprechenden Initiativen reagiert. „Die Deutsche Post World Net hat das Referenzdaten- bzw. Kundenstammdaten-Management im UB Brief durch verschiedene Projekte erfolgreich vorangetrieben, immer mit Unterstützung durch die Experten von SEVEN PRINCIPLES, mit denen wir bereits seit mehreren Jahren erfolgreich zusammen arbeiten“, erklärt Oliver Schliebs, Vice President und bei der Deutschen Post maßgeblich mitverantwortlich für RISE. „Durch RISE sollte eine zukunftsorientierte Weiterentwicklung zu einem echten Referenzsystem für den UB Brief erreicht werden. Die Fortführung der bewährten Zusammenarbeit mit SEVEN PRINCIPLES war hier nur folgerichtig.“

Zu den zentralen Zielen von RISE gehörte dementsprechend die Etablierung einer deutlich verbesserten Qualitätssicherung für Kundendaten, die Bereinigung der bestehenden Datenbasis und eine einheitliche Sicht auf fachlich komplexe Prozesse rund um Geschäfts- und Privatkunden. Gleichzeitig sollten Kundendaten trotzdem dort erfasst werden, wo sie tatsächlich anfallen.

RISE bildete darüber hinaus die Basis für eine forcierte Nutzung der bestehenden Service-orientierten Architektur im UB Brief, wie Oliver Schliebs bestätigt: „Uns ging es darum, einen echten Nutzen für die Gesamtarchitektur zu stiften, einerseits durch verbesserte Datenqualität, andererseits aber auch durch zusätzliche Funktionen zur Optimierung von Geschäftsprozessen und die Integration weiterer Service-Nehmer bzw. Umsysteme.“ Die Deutsche Post erwartete von RISE daher die Unterstützung für B2B, B2C und kombinierte Prozesse sowie die Einführung von Online-Services zur Unterstützung der Fachabteilungen.

Bereichsübergreifende Sicht auf das Geschäftsobjekt „Kunde“

Referenzdatenmanagement hat direkte Auswirkungen auf den Kern vieler Unternehmensprozesse und erfordert daher im Vorfeld weitreichende Entscheidungen. Die Geschäftsstrukturen im Bereich „Kunde“ des UB Brief beinhalten über 2 Millionen Geschäftskunden mit Konzern- und Filialstrukturen, rund 2 Millionen Small-Office-Kunden und eine steigende Anzahl von Privatkunden. „Kunde“ bildet heute die zentrale Domäne des Unternehmens, daneben existieren weitere Domänen wie „Vertrag“, „Auftrag“ oder „Bestellung“. Die Domäne „Kunde“ fungiert dabei unternehmensintern als Service Provider für fachliche Services, aufbereitete Kundenreferenzdaten und Datenpflege.

Die technische Basis für dieses System legt das Modell der SEVEN PRINCIPLES. „Unser Unternehmen hat langjährige Erfahrung in der Planung und Durchführung von Projekten zur nachhaltigen Steigerung und unternehmensweiten Bereitstellung hochqualitativer Stammdaten“, erklärt Guido Göbel, RDM-Verantwortlicher bei SEVEN PRINCIPLES. „Durch Verwendung von Standard-Software-Lösungen ermöglichen wir Kunden wie der Deutschen Post im Gegensatz zur vollständigen Eigenentwicklung ein hohes Maß an Standardisierung. Im Ergebnis führt dies zu verkürzten Implementierungszeiten und geringerem Investitionsaufwand.“

Die zentrale Komponente bildet ein Referenzdaten-Repository, das Referenzdaten sicherstellen, aufnehmen und verteilen kann. Bei dieser „Single Source of Truth“ liegt die bereichsübergreifende Datenhoheit. Hier erfolgt auch die Qualitätssicherung, zum Beispiel durch Werkzeuge zur Prüfung von Dubletten, Adressen oder Plausibilitäten. Ferner werden hier die Kundennummern vergeben und Umzugsdaten sowie Informationen zu Werbeverweigerern vorgehalten. Die zentrale Instanz gewährleistet zudem die Workflow-Steuerung, bei der rund 120 Geschäftsregeln zum Einsatz kommen.

Über einen Servicebus ist das Referenzdaten-Repostiory mit Großsystemen wie SAP-FI, CRM, Auftragsabwicklung und einer Reihe von Call-Center-Anwendungen verknüpft. Es wird ein generisches Datenmodell verwendet, das die verschiedenen Sichten der Umsysteme normiert und einen einheitlichen Blick auf Kundendaten ermöglicht. Über die Anbindung erfolgt der laufende Datenabgleich sowie die Bereitstellung von aktuellen Kundenreferenzdaten an die Umsysteme und von Online-Services für die Fachabteilungen. Weitere Komponenten sind ein Frontend für die manuelle Qualitätssicherung sowie Komponenten für Import, Neuanlage und Überprüfung von Massendaten.

Hohe Datenqualität und optimierte Prozesse

Seit der Produktivsetzung im Januar 2006 hat sich das Referenzdatenmanagement im UB Brief bewährt, zu diesem Ergebnis kommt auch Oliver Schliebs: „Die generelle Datenqualität konnte nachhaltig gesteigert werden. Auch das Ziel einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden wird unterstützt, wodurch sich wiederum ein erweiterter Geschäftsnutzen ergibt.“ Darüber hinaus profitiert die Deutsche Post von „Operational Excellence“, also der Optimierung der Geschäftsprozesse. Durch die Einführung der fachlich orientierten Online-Services – von denen 10 bis 15 pro Sekunde durchgeführt werden – können Geschäftsvorfälle heute besser abgebildet werden. Gleichzeitig bieten Genehmigungsprozesse Schutz vor Datenmissbrauch und der Aufwand für Datenpflege und Wartung ließ sich signifikant begrenzen.„Zusammen mit SEVEN PRINCIPLES haben wir zudem besonderes Augenmerk auf größtmögliche Flexibilität hinsichtlich der Schnittstellen und Kommunikation über Services gelegt“, so Oliver Schliebs weiter. „Dadurch verfügt die Deutsche Post World Net jetzt über eine zukunftssichere Systemarchitektur, die auf kommende Anforderungen vorbereitet ist.“

RISE und darüber hinaus

Trotz des Erfolges bildet das aktuelle Release von RISE nur einen Zwischenstand, denn das Thema Referenzdatenmanagement bildet einen Nukleus für den weiteren Ausbau der Architektur. „Derzeit arbeiten wir intensiv mit den Systemarchitekten von SEVEN PRINCIPLES zusammen, um im Kontext der Service-Orientierung weitere Lösungen für eine noch schnellere und flexiblere Anbindung weiterer Umsysteme zu entwickeln“, erläutert Oliver Schliebs.

Dazu gehören zum Beispiel Kundenbindungsprogramme sowie verschiedene Produktanwendungen. Interessant sind hier insbesondere Systeme, die eine eigene Kontakthistorie mit sich führen – also Informationen, die auch für Kundenservice, Marketing und Vertrieb eine hohe Relevanz haben. „Durch Integration weiterer Daten werden wir die Qualität der Kundenansprache konsequent vorantreiben“, sagt Oliver Schliebs. „Referenzdatenmanagement ist ein fortlaufender Prozess, bei dem wir auch zukünftig auf die Unterstützung durch SEVEN PRINCIPLES zurückgreifen werden. Expertise und Engagement haben in der Zusammenarbeit überzeugt und sind eine Empfehlung wert.“

Weitere Informationen Deutsche Post: www.deutschepost.de

Über SEVEN PRINCIPLES

SEVEN PRINCIPLES (7P) ist eine international agierende Unternehmensberatung mit IT-Fokus. Der Hauptsitz ist Köln. Die börsennotierte Gruppe erbringt IT-Beratungsleistungen und entwickelt innovative Lösungen in den Bereichen Organisation und Prozesse, Produkt- und Projektmanagement, Enterprise Application Integration sowie Test und Qualitätssicherung. SEVEN PRINCIPLES verfügt auf Basis langjähriger Erfahrung und einer Vielzahl erfolgreicher Projekte führendes Know-how für mobile Lösungen. Dazu gehören unter anderem Agenturleistungen wie z.B. Mobile Marketing, Mobile Advertising als auch Themen wie Mobile TV, Mobile Device Management und Mobile Support. SEVEN PRINCIPLES ist heute einer der größten Anbieter von IT-Services im Telekommunikationsmarkt, und adressiert mit steigendem Geschäft auch die Branchen Energie, Finanzen, Logistik und Automotive. SEVEN PRINCIPLES beschäftigt derzeit in Deutschland, der Schweiz und Großbritannien mehr als 400 Mitarbeiter.

Weitere Informationen: www.7p-group.com

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